Otellerde Gizli Müşteri Memnuniyeti Projesi Başlatıyoruz…

Bir dönem ara verdiğimiz, danışmanlık hizmetlerimizden birisi olan “Gizli Müşteri Memnuniyeti” projemize, 2013 sezonunda hız verme kararı aldık.

Gizli Müşteri Projesi NEDİR?

Bir konaklama tesisinin tüm birimlerinde aynı hizmet kalitesini sağlayıp, bunu sürekli kılmayı amaçlayan kurumlar için müşteri gözü ile objektif performans ölçümüdür.

‘Kapıdan giren müşterinin izlenimini’, ‘gerçek konaklama veya hizmet anını’ yaşatan etkili ve güvenilir bir bilgi toplama aracıdır.
Önceden eğitim almak suretiyle veya önceden bu konularda tecrübe edinmiş gerçek ya da potansiyel müşteri gibi davranan kişilerin herhangi bir hizmet sürecini yaşayıp ölçümlemeleri ve deneyimlerini ayrıntılı ve tarafsız bir biçimde rapor etmeleri eylemidir…

Gizli Müşteri çalışmalarında sadece kötü olan noktalara ve potansiyel hata olan yerlere dikkat ederek gereksiz yere hata bulma, projenin başarılı olduğu anlamına gelmez.

Gizli Müşteri Hizmeti, çoğunlukla işletmenin müşteri memnuniyetini sağlamadaki performansını ölçümlemek ve çalışanların müşterilerle iletişimlerini değerlendirmek üzere yapılan sonuç odaklı ve gelişime destek veren bir çalışmadır.
Şirketler planlı gelişme sağlamak ve ileriyi yönetebilmek amacıyla çalışanlarının gelişimlerine katkı sağlayacak eğitimler düzenlerler.

• Personelinizin müşterinizle iletişimi nasıl?
• Bu eğitimler şirketlere ne kadar geri dönüş sağlar?
• Personeliniz ürününüz/sunduğunuz hizmet hakkında ne kadar bilgiye sahip?
• Daha iyi hizmet/ürün sunmak için koyduğunuz kurallar ne kadar uygulanıyor?

gibi sorulara cevap bulmak için şirketler Gizli Müşteri hizmeti almaktadırlar.

Gizli Müşteri Memnuniyeti Projesi ile, elde edilebilecek imkanlar,
• Müşteri memnuniyetini ölçebilme
• Çalışan performansını denetleme
• Çalışanların müşteriye verdiği önemi gözlemleme
• Eğitim İhtiyaçlarının tespit edebilmesi
• Organizasyonun hedeflerine ulaşıp ulaşmadığını anlayabilme
• Organizasyonun gelişim sürecini izleyebilme

Bu proje ile elde edilen bilgiler ışığında doğacak kazançlarından bazıları,

gulumseyenmusteri

 

• Müşteri memnuniyetinde artış
• Çalışan performansında artış
• Çalışanların müşteriye verdiği önemde artış
• Organizasyon gelirinde artış

 

GİZLİ MÜŞTERİ ÇALIŞMALARI NEDEN YAPILIR?
Konum, fiyatlandırma ve ürün çeşitliliğinin sizi tek kılmadığı günümüz şartlarında, bir firmayı başarıya götüren ve rekabet avantajı sağlayan en önemli unsur maksimum seviyede hizmet ve bunun sonucunda MEMNUNİYET’dir…
Ancak hizmet, süreç ve ilişkilerde mükemmeliyeti sağlamak da artık yeterli olmuyor; önemli olan müşteri deneyimlerinde mükemmeliyeti sağlamaktır.

Yapılan araştırmalara göre,

  • Bir ürün/hizmet hakkında şikayeti olup da yetkililerden tatminkar cevap alanlar ve/veya anında çözüme ulaşmada yardımcı olunan, sorunu giderilen müşteriler, bu olumlu deneyimlerini ortalama 4-5 kişiye söylemektedir.
  • Yetkililerden tatminkar cevap alamayanlar, sorununa çözüm getirilmeyenler ise, bu olumsuz deneyimlerini ortalama 9-10 kişiye söylemektedir.
  • Olumsuz bir söylentinin yol açtığı zarar, olumlu bir söylentinin sağladığı faydadan çok daha fazladır ve bilinemez, ölçülemez.
  • Yeni bir müşterinin ilgisini çekmek, var olan bir müşteriyi elde tutmaktan en az 5 kez daha maliyetlidir.
  • Müşteri şikayetlerinin ilgili yöneticiye iletilme oranı ise en fazla %15 civarındadır.

GİZLİ MÜŞTERİ ÇALIŞMASINDA NELER ÖLÇÜLEBİLİR?

  •  Görsel değerlendirme (Temizlik, çevre, mekan düzenlemesi, sunum kalitesi)
  •  Karşılama, Uğurlama
  •  Hizmet değerlendirmesi
  •  Ürün kalitesi, kullanımı, farkındalığı
  •  Ürün bilgisi
  •  Satış performansı
  •  Çalışma performansı

Ölçümlemenin faydası nedir?

  • İyi hizmetin sürekliliği misafir memnuniyetini artırır. Süreklilik ise denetimlerle sağlanır. Araştırmalar, sadece performansın ölçülmesinin bile verimliliği, kaliteyi ve misafir memnuniyetini artırdığını göstermektedir.
  • Kalitede sürekliliği sağlamak için sürekli ölçümlemek ve ölçümleme sonuçlarına göre önlemler almak gereklidir.
  • Bir ölçümlemenin yararı, gerektiği anda, anlamlı ve objektif geri bildirim vermesidir.
  • Ölçümleme aynı zamanda bir ödüllendirme sisteminin temelidir

GİZLİ MÜŞTERİ ÇALIŞMASI NE İŞE YARAR?

  • Sunulan hizmetin hem diğer noktalarla karşılaştırması, hem de zaman içinde değerlendirmesi yapılır.
  • Verilen hizmetle ilgili zayıf ve güçlü yönler saptanır.
  • Promosyon uygulamalarını destekler.
  • Fiyatlandırma ve tanzim/teşhir uygulamalarını denetler.
  • Mal varlıkları korunur.
  • Kısa süre içinde gerçekleştirilmesi mümkün olan iyileştirmeler teşvik edilir, hızlandırılır ve kısa bir zaman diliminde çözülür.
  • Ödüllendirme ve teşvik mekanizmaları kurularak elemanların motivasyonu artırılır.
  • Performans değerlendirmeleri yeniden şekillendirilir.
  • Çalışanlar dürüst davranmaya zorlanır.
  • Şirket kültüründe meydana gelen değişikliklerle elemanların hizmet bilinci artırılır.
  • Eğitim ihtiyacı duyulan konular belirlenerek eğitim programlarına veri sağlanır.
  • Ürün/hizmetin müşteriye sunumunda kaliteyi sağlar.
  • Müşteri ile olumlu ilişkiler kurulması garanti edilir.
  • Müşteri bağlılığı artar.
  • Dönemsel ölçümler müşteri mutluluğuna yansır.
  • Satışları artıracak çözümler geliştirilir.
  • Bir sonraki dönemin, senenin plan-programı, bütçe çalışmaları çok daha rahat ve belirgin kaynaklar sayesinde daha emin bir şekilde yapılır.
  • Stratejik kararların alınması ve uygulanmasında daha fazla fayda sağlar.

GİZLİ MÜŞTERİ ÇALIŞMALARI NASIL YÜRÜTÜLÜR?

  • Hizmet verilecek Hotel’ler, birimler belirlenir.
  • Senaryo hazırlanır ve değerlendirme formu hazırlanır.
  • Puanlama sistemine karar verilir.
  • Uygulama sıklığına (Yıl ve dönem) karar verilir.
  • Çalışanlar haberdar edilir VEYA gizli yapılır.
  • Gizli müşteriler seçilir ve eğitilir.
  • Sonuçlar raporlanır.

GİZLİ MÜŞTERİ HAZIRLANMA SÜRECİ

  • Çalışma öncesinde Gizli Müşteriler’e sözlü / yazılı bilgi verilir.
  • Senaryolar tartışılır, soru / cevaplarla herşey açıklığa kavuşturulur.
  • Gizli Müşteriler değerlendirme formunu ezberler.
  • Gizli Müşteriler senaryo, kıyafet, vb. hazırlıkları yapar, işverene bilgi verir.

GİZLİ MÜŞTERİ UYGULAMA SÜRECİ

  • Normal bir potansiyel müşteri gibi rezervasyon talebinde bulunur. Sonrasında, hiçbir ayırım yapılmaksızın, normal müşteri gibi ödemesi tahsil edilir ( Tüm bu süreçler ONLINE Rezervasyon Sistemi üzerinden de yapılabilir ).
  • Normal bir müşteri gibi, Hotel’e giriş gerçekleşir.
  • Değerlendirme Formu, yanında gezdirilmez, odasında gizli bir şekilde günlük doldurulur.
  • Minimum 3 gece – Maksimum 8 gece konaklanır.
  • Formdaki her soru cevaplanır.
  • Ek görüşler açık ve objektif ifadelerle not edilir.
  • Aksi söylenmediği takdirde mülayim ve vasat bir müşteri profili çizilir.
  • Sistem yöneticisine günde 2 kez ara rapor verilir.
  • Kartvizit, fiş, vb. dokümanlar dikkat çekmeden toplanır.
  • Fark ettirmeden belirli bölümler ( negatif/pozitif ) fotoğraf makinesı ile çekilir.
  • Gizlilik ( ilgili müşterinin gizliliği ) en önemli esastır, kesinlikle deşifre olmamalıdır.

GİZLİ MÜŞTERİ RAPORLAMASI

  • Her gün, hizmet alındıktan sonra, henüz tüm bilgiler hafızada tazeyken form doldurulur.
  • Gizli Müşteri, kendi odasında, kimse görmeden formu doldurur.
  • İşverenin, formun doldurulması için verdiği talimatlara uygun olarak doldurulur.
  • Gözlemler objektif ifadelerle yazılmalıdır. Önemli olan Gizli Müşterinin ne düşündüğü değil ne gördüğüdür.
  • Olumsuz işaretlemeler için mutlaka açıklama yazılmalıdır.
  • Form doldurulduktan sonra baştan sona gözden geçirilerek eksik ya da yanlışlar düzeltilmeli, açıklamalarla işaretlemelerin tutarlılığı kontrol edilmelidir.
  • “Aşırı negatif” ya da “ Çok pozitif” olmaktan kaçınılmalıdır.
  • Bu hizmetlerin belirttiğimiz amaçlara ulaşabilmesi için en önemli şart, maksimum derecede bu sisteme sahip çıkmak, sabır göstermek, zaman tanımak ve neden-sonuç ilişkisini iyi analiz ederek, aksayan yönlere sağlıklı çözümler üreterek düzeltme yönünde emin adımlar atmaktır.
  • Gizli Müşteri’ler kimlerden oluşacaktır? Özellikleri nelerdir?
  • İDA Danışmanlık yönetiminin çok iyi tanıdığı, son 5 senedir en az 2 kez İDA ile tatile çıkmış, toplantı-seminer gruplarına katılmış, değişik sektör’lerde çalışan, eğitim düzeyi yüksek, bilinçli tüketici olan, Seyahat kültürünü fazlasıyla almış kişilerden seçilecektir.
  • Detaycı, uyumlu, hafızası kuvvetli, eğlenmeyi ve dinlenmeyi bilen, dürüst, güvenilir kişiler olacaktır.
  • Vaad edilen ile sunulan hizmet arasındaki analizi iyi yapacak kişiler olacaktır.
  • Bazıları 3 gece – 4 gün, bazıları 7 gece – 8 gün konaklama yapacak, hizmet dönüşümlerine, yoğunluklara tanıklık edebilme fırsatı tanınacaktır.
  • Bazıları 2 çocuklu Aile, bazıları 55 yaş üzeri, bazıları 18 – 25 yaş arası, bazıları Single konaklayacak, değişik profile sahip kişiler seçilecektir.
  • Gizli müşterilerden bir kısmı, bilinçli ve hedefli olarak, 2. kez gruba ait değişik bir tesise gönderilecek, böylelikle aynı firma bünyesinde 2 ayrı tesis arasındaki farklılıkların, standart’ların, değişkenlerin analizi yapılacaktır.
  • İhtiyaç duyulduğu taktirde, hiç tanımadığımız, Online Rezervasyon sistemimizden direk kendisi, kredi kartı ile ödeme yaparak rezervasyonu kesinleşmiş müşterilerle irtibata geçilerek, bu konuda başarılı olacağına inandığımız kişilerden de seçim yapılabilecektir.
  • Gizli Müşteri Ücretlendirmesi
  • Bu uygulamanın prensipte en verimli olanı, Gizli Müşterinin kazancının, Hotel satış fiyatı üzerinden, öncelikle normal müşteriymiş gibi tahsilat yapılması, raporun doldurulması ve yönetime teslimi sonrasında, konaklama bedeli’nin kendilerine iade edilmesi sureti ile, görev esnasında ücretsiz tatil yapmasını sağlamaktır. Bu formül, en ekonomik yöntem olarak kabul edilmektedir.
  • İDA Danışmanlık olarak, projenin hazırlık aşaması, seçimler, başlatılması, yürütülmesi, kontrol edilmesi, raporlaması ve sonuçlandırma süreçleri için istenilecek ücrete FİRMA  üst yönetimi ile beraberce karar vermenin daha uygun olacağı kanaatindeyiz.
  • ÖNEMLİ TAVSİYEMİZ :

FİRMA’ya bağlı tüm tesis/tesislere, birimlere “ Gizli Müşteri Memnuniyeti “ Projesinden bahsedilmeli, yazılı olarak işleyişi bildirilmelidir. Ancak, bu uygulamayı kimin/hangi firmanın yapacağı ve Gizli Müşteri’lerin kimler olduğu hususunda kesinlikle bilgi verilmemeli, azami gizlilik gayreti gösterilmelidir. Uygulamanın yapılacağının bilinmesi, ilgili birimlerin kendisine düzen vermesi, her an denetleniyormuş gibi davranması, her an buna hazır olması açısından çok önemli olduğu kadar, çalışmakta olduğu firmanın bu tip uygulamalar ile kurumsallık yolunda atmış olduğu emin adımlardan haz duyması, kaliteli bir ortamda çalıştığını hissetmesi, olumlu yönden bakmasını sağlayacak, fark edilir bir şekilde fayda sağlayacaktır.

Teklif kapsamında bulunan referanslarımız birebir belirtilmemekte, şirket prensibimiz gereği gizli tutulmaktadır. Bu konuda anlayışınız için peşin teşekkürlerimizi sunarız.

İDA İŞLETME, DANIŞMANLIK, ARACILIK HİZMETLERİ TUR. TİC. LTD. ŞTİ.